In attuazione della regolazione emanata dall’ARERA, la qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale è disciplinata dal Testo Integrato della Qualità dei servizi di Vendita (TIQV), introdotto con la delibera 413/2016/R/com e successivamente aggiornato, da ultimo, con la delibera 399/2025/R/COM, in vigore dal 1° gennaio 2026.

Il TIQV definisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita sono tenute a rispettare nei rapporti con i clienti finali.

Standard specifici di qualità commerciale

Gli standard specifici fissano i tempi massimi entro cui il venditore deve eseguire determinate prestazioni nei confronti del cliente.

Tabella 1 – Standard specifici di qualità commerciale

(vendita di energia elettrica e gas naturale)

Standard generali di qualità commerciale

Gli standard generali misurano la capacità complessiva dell’impresa di rispondere correttamente e tempestivamente alle comunicazioni dei clienti.

Tabella 2 – Standard generali di qualità commerciale

Indennizzi automatici

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, la società di vendita è tenuta a corrispondere al cliente un indennizzo automatico, senza necessità di richiesta da parte del cliente.

Indennizzo automatico base

L’indennizzo automatico base previsto dal TIQV è pari a:

• € 30,00 in caso di superamento dello standard previsto.

Restano ferme le maggiorazioni dell’indennizzo nei casi di ritardi ulteriormente prolungati, secondo quanto previsto dalla regolazione vigente.

L’indennizzo automatico non è dovuto qualora, nei 12 mesi precedenti, il cliente abbia già ricevuto un indennizzo per ritardo nella risposta a un reclamo relativo alla medesima doglianza, come stabilito dal TIQV aggiornato.

Ulteriori indennizzi in caso di sospensione della fornitura

La società di vendita riconosce inoltre al cliente i seguenti ulteriori indennizzi, nei casi previsti dalla regolazione:

• € 30,00 qualora la fornitura sia stata sospesa per morosità o sia stata effettuata una riduzione di potenza in assenza dell’invio della comunicazione di costituzione in mora;
• € 20,00 qualora la sospensione o la riduzione di potenza sia avvenuta in violazione dei termini previsti dalla regolazione, tra cui:
  • mancato rispetto del termine ultimo di pagamento;
  • mancato rispetto dei termini di invio della comunicazione di costituzione in mora;
  • mancato rispetto del termine minimo di 3 giorni tra la scadenza del pagamento e la richiesta di sospensione al Distributore.

In tali casi, al cliente non sarà richiesto alcun corrispettivo relativo alla sospensione o alla riattivazione della fornitura.